����: ����� ������������ ������������ ���������

LERC: local economics research center

e-mail: [email protected]

������, �����, ���������, ������

��������� �.�., ��������� �.�.

������������� CRM-���������� � �������� �����

 

 

����������� ����������� �������� ����� �������� ������������, �� ������� ���������, ����� � ������� �������� ��������������� � ���������: � �������� ����������� ����������� �������� ������� ��������� ����-�������������� ������� ������� � �����������, ������ ����������� �������� ����������� ������� � ��������, �� ����� ���������� ������� ������. ���� ��� �� ������������� ������������� ����������, ������������ �� ���������� ������������� ������ � ����������� ���������� �������� - CRM.

 ������� ������������� ������������ �������� ����������� ���������, ���� ����������� ������� ���� «������» �� ����� «�������», ���

�) ����������������� ���������� ����� ��������, ������������, ������;

�) �������� ������� ���������� ���������;

�) ����������� �������� �������;

�) ������ ������������� ������;

�) ������ � �������� �� ������ ��������������� �������.

������ ������ � ��������� �����������, ������� �������������, ��������������� ������� ����� �����: ������� ��������� ����������� ������������ ����������� �� ������, ��������� ��������� ��������, ������� ��������� ����������-������� ������������. �������������� ������ � �������, ���������� ����������� ������������� ��������� ����������, ������������ ���������� ���� ������� ������� ������������� � ��������������� �����. �������� � ������� ���� ������� - ���������:

- ����������� ������� ���� ������ ���������� ��������;

- ��������������� ������������� ������������ �������� �� ��� ������ ���������� ����� ���������;

- �������� ������� ������������� � �������;

- ���������� ��������������� ������������ ���������� ���������;

- ����������� �������� ������ ����������� ����������;

���� ������ ����� ���������� � �����, ������� - �������, � ��� ����������� ������� �������� �������, ����������� ���������� ������������� ������� ������������. ������ ������ � ������� ������ ������, �� ������ ������, �� ������� ����������� �������������� ������� � ���������� � ��������� ������������ ������������� (��� �������, ��������� �����������). ������� ���� ������ ���������� �������� ����� �� ������������ ������� ���������� ��������� ������. 

��������� � ������: ���� ���������� �������������� ������ � �������, ������� �������������������� ������������ ���������� ������, � ������������ �������������� �������� ������� ������� ������. ��������������, ������ ���������� � ���������� ��� ������ �������������� ����������� �������� ����������������. ����� ����, ������������������ �������� �������� ������ ������ ��������� � ��������������, ������� ������� ��������� ����������� ������������. � �������, �������� � ������� ���� ��� ��������� �������� - ��� ����� ���� ����������������� ������� �����, �������� � ������������ ��������� ������ - ������ ����������� ������, ���������� ���������, ������� �������� � ��������� �������, ������������ ������������ ������������. ����� �������, ��������� ���� �������� ����� ����� ������ � ���� �������� ��������:

- ��� ���������� ���������������� �������������� ��������� ��� ������ � �� ������������� ����������?

- ��� ����������� ����������� ���������������� � ������������� ����������� ��������� ������?

�� ������ ������� ������, ��������, �������� ����� ��������������� �������� ������������ �����, �������� ��������� � ����� ��������� �������� CRM-����������. CRM (Customer Relationship Management - ���������� ����������������� � ���������) - ���������, ��������������� �� ������������� ��������� �������������� � �������������� ���������, ����������� ������� �������� ������������ ���������� � ���������, ����������� � ���������� ��� ������ � ��������� �������, ���������� �������������� ��������� � �������������. ��� ���� ������������� �������� �������� ��������������� ������������� �� ���� ������� ���������� ����� ������ (������), ������� �������������� �������������, ������������ ����������, � ����� ���������� ���������� ��������. ������� ������ CRM ������ - ��������� ������������� ������ ���������, ��������������� �� "�����-�����", ������������ �� ����������� � ��������� �������� - � ����������, ��������, ������� � ������������, ���������� �� ������, ����� ������� ���������� ������� � ��������.

�� ������ ���������� CRM ������������ ����������-������������ �����������, �������� ������� ������� ������ ������-������� � ������������� � �������������� ������������ �������� �� ������ ������ ���� ������. ����������� ����������� ����������� ��������� �������� ������������� ��������������� ������-��������� � ����������, �������� � ������������. ��� ���������, �������� ����� ���������� � "�������" ��������� � "����������" ������ �������, � �������� ����������� ������������ � �� �������� �������� ������ ��������������.

�������, CRM �������� ���� ��������� � ���������� �������� ������� ��������������� ������� � �����, ��� ��������� ����� ����� ����������� ������ � �������� ��� ������������

������ ���������� ������ ��� ������������ ��������, � ������ ������� ��������� ��������� �������, ��������� CRM �������� �������� ��� ���� ����- � ���������� �������, ����� ���������� ������� ��������� �����������, �� ����������� � ��������� ������ �������������. ��� ��������, ��������� ����� ���� ������������, ������ «���������������» �����������������, ����������� � ������������� ���������� ������ ������������, ��� ���������������� ������ �������� �������� ������� �� �������, �������� ������� �������, ������� ��������. �� ��������, ��������������� ����� ������� ������� ������, ������ ������������� � ��������� ������� �������� �������. � ����� ��������� ������� ���� ��� ����� �������, ����� ������� �������������� ������������ � ���������������� �������, - ��� ��� ������� � ������ ������ ���������� � ������ ����������� ���������-���������� �� ������. � �� �� ����� ������������ � ���������� ����������������� ��������, ��������� �������� ������������� ����������. ����������� ���������� ������� ���� �������� - ����������� ������� ��������������� ������������ �� ������ ������������� ��.

��� ���� �������, �������� CRM ���������� �������� ��� �������� ��������� ��������, - ������������� ������ ������������� ������ �������������, ���������� �� ���������, ������������ � ������� �������. ��� �������, ������������� � ��������� �������� �� ������ � �������������� ��������� ������� ����������, ��� ���������� � � ���������� ��������� �������������: ���, ����� ��������� ��������� ��������, ��� ������� ��������� ������������ ����� ������������� ����� �� �� ���� «��������» �������, �� �������� ������������ ����� ������, � ����� ������� ����� ��������� �������.

������ ���������: ��������� CRM-������� �� ������ ������ ������������� ��������. ����������� ������, ��������� � ���������� �������� ���������� ���������, ������� ������ � ����������� �������� �������� ����������� ��� ���������������� (�.�. «���-�����»), ��� � �������� ��������� (�����-�����»). ��������� �������� � ���������� ��������� � �� ��� ������, ����������, ������������ ��������, ������������ �������, �������� ������ ���� ����������� �������� ������� ������������ �������� � ������ �������. � ���������� ����������, � ���� �������, ������������ ����������� ������� ���������� � ���������� ������� ����� �������������� ������ - �������� ������� ������������� � �������.

��������, ��������� ���������� ������������, �������������� ������� �������� �������� � ��������� ������������������ ����������� ������� - ������ ���������� ���������. � �������� ������� ������������ ����������� ����������� � ��������� ����� � ���������� ����������� ����� �������������, ��������������� ��� ������������� ��������� ������, ����������-������� ������������ �������� ��������, � ����� ��������� ���������� �������� � ������ ������������� �����, ������� �������������� ������������� ������. ������ ����� ������������ ����� ���� ��� ���������� ������� ������������, ��������������� ��� ��� ���� ������������ ������������ ��������-���������. ���� �� �������� ������������� ���� ������� - ��������� ������� ��������������� ������������  �������� ����, ��� ���� ��������������� ������� ������ ��������� SmartSoft � SQL. 

�� ��������������� �������� � ������� ������ ������� ���������� ��������� �������� (���. 1):

Pic.1.JPG

 

������� 1. ����������� ����� ��������� �������������.

 

- ���� ����� ���������� � ��������, ��������������� �� SFA-��������� (Sales Force Automation).

- ������ ������������� ���� ������, �������������� ������ �� ������ �������� (������).

- ���� ������ �������� � ������������ ������������������ �������������.

- ������� �������� ���������� �� ������� (� �.�. ������ �������� �������� � e-mail).

- ������� ������������� �����������, ������������ ��� ������� ��������� ����������, ������ ������������� ������������� (� �.�. ����������) ��������, ����������� ������� �������.

- ������ ��������������� � ��������������� ���������� �������  ���.

���������, �������� ���������, ��� ����������� �������� ���������� ������������ ����������, ������������ � �������� ������� ����������� ������ � ���������, �������������� �� ������ ����������, �� � ��� ������� �������� ������������ � ������� ���� ����������� �����������, �������� ������ ����� � ������ ���������� � �������������� �� ������������.

������������ ���������� � � ������ �������� ������������� �������. ��� ��������, ���������� ��� �������� ��������� ��������� ������� ����������-����������� ����������:

1.  ����������� ������������� ������� ������������� ����������� �����, ��������������� �������� ������������ ����������� �������. ������������� ������������������� ��������������� ��������� �������� ����������������� ������ �������, ������ �������  � ����������: ��������� «��������» �������� ��� ����� ����������� ��������� �������� ���������� ��������� ��������������� ������������ ������ �� ���������� ������������. �������� ����� ������������� ����� ������ - ��������� �� ���� 1�.

2.  ������ ������� ������������� ���������� ������������ ����������� «� ����». ���� ������, ��� �������, ��������� ������������� ���������, ������ ��������� �������� ��������� ��������-������������� ��������� �������� � ���� �� ���� ���������.

�������� ������������� - ������ ���������� ���������� �������, ������� ��������, �� ������ �������, ������������ ����������� ��������� ���� � �������� ����������� ���������. ������ ����� ���������� ������ ����������� ����, �������������� ����� ������� ���������� ����� ������ (����) � �������� ������������� ������������ ���������� ������� ����������, �������������� �������, ��������� ����������������� ����������. ����������, ������ ����� ������ �������� �� ��� �� ����������� �����, �� ���������� �������������� ��� �������� ������������ ����������� ����. ����� ����, ����� ������ ��������� ��������� ������� ����������������� ��������, ������������ � ������������ � ���������� ���� ������������� � ��������: ����� ����������� ������������ ������������� ����� ����� ������������, ������������� ������� ��������� - ����������� ��������� ������� ��� ���������. 

�������������� ���� �����, ������� ���������� � ��������� CRM-������ �� ���� ������������� ������� �� ������:

 - ����� ������������ � ������������ ��������-�������, �������������� �� ��������� ������������ ���������, ����������� ��������� ���������������� ����������;

- ����������� ���������� ������� ���������, ������������ � ������ ������;

- ������������� ��������� ���� ������ ��������-�������;

-���������� ���������� ���������;

- �������� ����������� ��������-�������, ��������������� ������� �������������� ������������ ������;

- ������ ������������, ������������� � ������������ � ����������� ������� ��������� ����������� � ������������� ����������, ������������ ����;

- ���������������� ������������, ���������� ������ ���������.

��� �������, ������������ ���������� ���������� ������� ��������� ������������ ������� ��������� ����� - CRM - ���������� ������ ���������, ������� ������ ������������� �������� ����������� �������� �������� � ��������� ���������� �������������� ������� �� ���� �������, ������ ���������� � ���������.

 

������ �����������